Date: 27/05/2019

• Source: https://www.ibz.rrn.fgov.be/fr/commissions/publicite-de-ladministration/avis/2019/ADVIES-2019-54.pdf
• Copie locale: advies-2019-54.pdf

Commissie voor de toegang tot en het
hergebruik van bestuursdocumenten

      Afdeling openbaarheid van bestuur




                      27 mei 2019




                  ADVIES 2019-54

met betrekking tot het verkrijgen van een advies over
  de verenigbaarheid van een nieuwe aanpak van de
   FOD Financiën om de vlotte toegankelijkheid te
 garanderen met artikel 2, 3° van de wet van 11 april
                        1994

                     (CTB/2019/48)
                                                                           2

   1. Een overzicht

1.1. Bij brief van 13 mei 2019 vraagt de voorzitter van de FOD
Financiën de Commissie naar de verenigbaarheid van de geplande aanpak
van de FOD Financiën om de vlotte toegankelijkheid te garanderen met
artikel 2, 3° van de wet van 11 april 1994 ‘betreffende de openbaarheid van
bestuur’ (hierna: de wet van 11 april 1994).

   2. De ontvankelijkheid van de aanvraag

De Commissie is van oordeel dat het verzoek om advies ontvankelijk is.
De vraag om advies werd immers ingediend door een federale
administratieve overheid en handelt over de algemene werking van de wet
van 11 april 1994.

3. Beschrijving door de FOD Financiën van de vaststellingen en van de
   geplande aanpak van de FOD Financiën om de vlotte toegankelijkheid
   tot zijn diensten te garanderen

3.1. Verbeterpunten voor een toegankelijke dienstverlening van de FOD
Financiën

Burgers verwachten spoedig een antwoord van een persoon die
inhoudelijk voldoende op de hoogte is. Ze willen graag dat dat vanaf het
eerste contact lukt. Wanneer een burger bovendien pas na meerdere
pogingen bij de juiste dienst terecht komt, brengt dit een te vermijden kost
voor de FOD Financiën met zich. Als de geest van de wet van 11 april 1994
gericht is op het mogelijk maken van een efficiënt en direct contact tussen
de burger en een competente ambtenaar, dan stelt de FOD Financiën, zo
blijkt uit haar verzoek om advies, zelf vast dat het huidige
organisatiemodel daar niet optimaal aan beantwoordt zowel vanuit het
standpunt van de burger als vanuit het standpunt van de administratie.

De FOD Financiën constateerde de afgelopen jaren verschillende
belangrijke verbeterpunten, bv. Aangaande:

1° de last die een burger nog steeds ondervindt om zijn weg te vinden bij
de FOD Financiën
                                                                          3

De materie waarvoor de FOD Financiën verantwoordelijk is, is complex.
De berekening van de personenbelasting is bijvoorbeeld een andere
materie dan de behandeling van eventuele betalingsproblemen naar
aanleiding van de personenbelasting. De wettelijke bevoegdheid om met
de informatie om te gaan in die gevallen of om dossier-gebonden vragen
te behandelen, ligt bij andere personen. In sommige gevallen vermeldt de
FOD Financiën daarom de verschillende mogelijke referentiepersonen,
wat de duidelijkheid van de brief niet ten goede komt. De FOD Financiën
wil niet van de burgers vragen dat ze zich hierin moeten verdiepen om
zelf hun weg te zoeken binnen de FOD Financiën, maar ziet het als haar
taak om zichzelf op een correcte manier te organiseren om hen snel en
correct te woord te staan, vanaf één contactpunt.

2° De gedeeltelijke beschikbaarheid van de medewerkers in een flexibele
organisatie die ook controletaken moet verzekeren, beperkt de
bereikbaarheid van de ambtenaar die het dossier beheert.

Geen enkele ambtenaar is continu beschikbaar. Sommige langere
afwezigheden zijn ook niet te voorzien. Bovendien kunnen vragen –
bijvoorbeeld over kadastrale informatie – nog veel jaren na datum
terugkeren, terwijl de invulling van functies wijzigt. Een week vakantie of
een korte afwezigheid, een telefonische onbeschikbaarheid tijdens het
uitvoeren van een controle… daar hebben de gebruikers van de FOD
Financiën evenwel geen boodschap aan.

In deze gevallen, faciliteert de vermelding van de naam van een
individuele ambtenaar de toegankelijkheid niet, maar blokkeert die net.

3.2 Voorgestelde aanpak in de nabije toekomst

De FOD Financiën maakt zijn strategie waar aan de hand van een
programma dienstverlening dat de contacten met de burgers en
ondernemingen verbetert via internet, telefoon en face to face. Dit wordt
ondersteund door een sterke digitalisering waarin de FOD Financiën de
verwerking van informatie automatiseert en rationaliseert waar mogelijk.

1° Op het vlak van efficiënte verwerking van de dossiers:

De FOD Financiën evolueert bij het afhandelen van taken steeds vaker
naar een “basketsysteem”. Dat betekent dat taken van hetzelfde type op
                                                                         4

één plaats verzameld worden. Van daar uit worden taken dan verdeeld
onder beschikbare en competente medewerkers, rekening houdend met
de hoogdringendheid van bepaalde vragen, de reeds verlopen
behandeltijd, wettelijke termijnen, enz.

Deze logica wordt toegepast voor taken “achter de schermen” zoals het
afhandelen van dossiercontrole, maar ook voor de interacties met de
burgers langs de verschillende kanalen (behandeling brieven, telefoons,
mails en loketfuncties).

Bijgevolg stapt de FOD Financiën af van het vroegere concept waarbij één
enkele ambtenaar bevoegd is voor een dossier.

2° Op het vlak van interactie met de burger

De FOD Financiën vindt het ook belangrijk om het aantal contactpunten
per kanaal te beperken en nam daar de afgelopen jaren verschillende
initiatieven toe met het oog op de vereenvoudiging voor de burger:
    - Er is één website van de FOD Financiën waar alle informatie terug
        te vinden is. De selfservicemogelijkheden zijn allemaal bereikbaar
        via het ene portaal MyMinfin en het is dus niet nodig om de
        verschillende applicaties en hun functionaliteiten op voorhand te
        kennen.
    - Telefonisch kan de burger ons langs één nummer bereiken vanwaar
        de FOD Financiën hem of haar correct in verbinding brengt met
        een dienst in plaats van verschillende kantoren te laten bellen
        (project in uitvoering – basisprincipe hierna toegelicht).
    - Voor het versturen van mails is al overgestapt op het gebruik van
        dienstmailboxen in plaats van individuele mailboxen, maar dat kan
        in de toekomst verder gaan.
    - Voor wie toch het fysiek contact verkiest, zijn er 11 infocenters
        opgericht waar een burger terecht kan voor de verschillende
        bevoegdheden van de FOD Financiën, waar deze vroeger soms naar
        verschillende gebouwen, zelfs in verschillende steden moest gaan,
        afhankelijk van de specifieke vraag.

Voor de telefonische contacten, rolt de FOD momenteel een
“gedistribueerd contactcenter” uit, waaraan zo’n 13.000 medewerkers
zullen deelnemen. Dit houdt in dat de telefonische oproepen aan de FOD
Financiën in de toekomst langs 1 uniek telefoonnummer per taal zullen
                                                                         5

binnenkomen en daarna ofwel worden behandeld door medewerkers van
een voltijds contactcenter (eerste lijn) ofwel door andere medewerkers
(tweede of derde lijn) zoals bijvoorbeeld dossierbeheerders, afhankelijk
van het type vraag.

De nieuwe aanpak vertrekt uit het onderscheid “FAQ – veelvoorkomende
vraag” en “specifieke vraag”. Alle vragen die niet als FAQ geïdentificeerd
zijn, waarvoor geen gevalideerd antwoord beschikbaar is of die over een
specifiek dossier handelen, komen terecht bij de tweede of de derde lijn.
De medewerkers van de tweede en de derde lijn maken deel uit van de
algemene administraties en hebben in die hoedanigheid vaak wettelijk
vastgelegde bevoegdheden. Ze beantwoorden deze specifieke vragen op
basis van hun eigen werkinstructies en het inzicht in het dossier. Door op
de briefwisseling van de FOD Financiën een unieke code te printen,
komen vragen over een individueel dossier meteen bij de tweede of derde
lijn terecht zonder tussenkomst van een medewerker van de eerste lijn.
Het telefoniesysteem stelt daartoe de vraag “beschikt u over een
contactcode?” Deze contactcode laat de FOD Financiën toe om een
geschikte en beschikbare medewerker te kennen en in contact te brengen
met de burger.

4. Het advies

Artikel 2, 3° van de wet van 11 april 1994 bepaalt het volgende:

     “Met het oog op een duidelijke en objectieve voorlichting van het
     publiek over het optreden van de federale administratieve
     overheden: 3° vermeldt elke briefwisseling uitgaande van een
     federale administratieve overheid de naam, de hoedanigheid, het
     adres en het telefoonnummer van degene die meer inlichtingen kan
     verstrekken over het dossier;”

Over deze bepaling vermeldt de memorie van toelichting het volgende:

     “Artikel 2 bepaalt een aantal bindende modaliteiten inzake de
     actieve openbaarheid van bestuur. Uiteraard belet niets dat elke
     overheid verdergaande initiatieven neemt om haar informatiebeleid
     uit te bouwen.

     (…)
                                                                          6

     De verplichting tot vermelden van de gegevens met betrekking tot
     het personeelslid dat meer informatie kan verschaffen over een
     dossier, reeds als aanbeveling geformuleerd in de omzendbrief nr.
     360 van de Minister van Binnenlandse Zaken en Ambtenarenzaken
     van 28 april 1992 betreffende een grotere doorzichtigheid en
     toegankelijkheid van de administratie, krijgt hier een wettelijk
     karakter. Het feit dat een bepaald personeelslid nominatief wordt
     aangeduid, wijzigt in het geheel niets aan de theorie van de
     aansprakelijkheid van het orgaan.” (Parl. St. 1992-1993, nr. 1112/1,
     12-13).

De bepaling is duidelijk: de concrete implementatie ervan vereist dat op
alle briefwisseling die uitgaat van een federale administratie overheid een
ambtenaar die meer inlichtingen over het dossier kan verstrekken,
nominatim moet worden vermeld.

Het komt de Commissie niet toe een advies te verstrekken dat van deze
wettelijke bepaling afwijkt. Haar bevoegdheid beperkt zich tot de
interpretatie van de bestaande openbaarheidswetgeving.

Het komt de wetgever toe om te voorzien in eventuele aanpassingen aan
of afwijkingen van wat thans vooraf in de wet is vastgelegd in functie van
gewijzigde methodes en technologische evoluties. De bepaling van artikel
2, 3°, van de wet van 11 april 1994 werd immers ingevoerd op een ogenblik
dat er van digitale overheid nauwelijks sprake was.

Dit belet niet dat de Commissie mee kan reflecteren om de bestaande
wetgeving te wijzigen, rekening houdend met de doelstelling die de
wetgever met artikel 2, 3° van de wet van 11 april 1994 op het oog had. De
wetgever beoogde met deze bepaling te verzekeren dat de burger in
rechtstreeks contact met de overheidsdiensten kan komen. De
contactpersoon moet op de hoogte zijn van het dossier en de bevoegdheid
hebben aan de burger alle gevraagde inlichtingen te verstrekken. Hij moet
de nodige schikkingen treffen opdat hij steeds bereikbaar is en zich
desnoods laten vervangen tijdens bijvoorbeeld periodes van ziekte of
vakantie. De aanduiding van de ambtenaar legt ook de klemtoon op zijn
verantwoordelijkheid. (Omzendbrief nr. 360 van 28 april 1992, BS 8 mei
1992).
                                                                          7

Het is correct zoals de FOD Financiën aanvoert, dat de burger niet mag
worden geconfronteerd met de interne organisatie van een federale
overheidsdienst noch met de concrete taakinvulling van de ambtenaren
die er werken.

Het is niet correct dat de aanduiding van de identificatiegegevens van een
ambtenaar die toelichting kan geven over een dossier problematisch is ten
aanzien van de diverse taken die ambtenaren vervullen. Zij dienen zich zo
te organiseren, en hiervoor bestaan technische mogelijkheden, om
wanneer zij niet beschikbaar zijn toe te laten dat een andere ambtenaar de
burger verder kan helpen. Bovendien rijst dit probleem vooral voor
telefonische communicatie en niet voor briefwisseling of e-
mailboodschappen.

Een veranderende werkwijze binnen de FOD Financiën waarbij een
dossier van een belastingplichtige door meerdere ambtenaren van
verschillende onderdelen van de FOD Financiën wordt behandeld,
waarbij de bevoegdheid en de kennis over een bepaald aspect verdeeld is,
levert inderdaad een probleem op om de doelstelling van de wetgever te
realiseren. Het vermelden op de briefwisseling of e-mail van alle mogelijke
ambtenaren die meer informatie zouden kunnen verstrekken, maakt het
voor de burger niet automatisch eenvoudiger om de ambtenaar die meer
informatie over zijn dossier kan verstrekken te contacteren. Dat de FOD
Financiën een ander systeem wenst in te voeren voor telefonische contact
moet dan ook positief worden gevaloriseerd voor zover het door de
wetgever beoogde doel wordt bereikt, namelijk dat de burger zonder
meerdere stappen te moeten zetten zo snel mogelijk informatie op zijn
vragen ontvangt.
                                                                       8

Het voorgestelde systeem is evenwel sterk gericht op telefonische
communicatie, maar maakt niet duidelijk op welke wijze het weglaten van
de identificatiegegevens van de betrokken ambtenaar de door de wetgever
beoogde doelstelling ook te verantwoorden is voor communicatie per brief
of voor digitale communicatie. In dat geval komt het de FOD toe zich
dusdanig te organiseren dat bij afwezigheid van de adressaat ervan, zijn
briefwisseling wordt overgemaakt naar een ander bevoegd persoon.


Brussel, 27 mei 2019.




   F. SCHRAM                                              K. LEUS
   secretaris                                            voorzitster